O quadro é o caminho do seu atendimento, e as etapas são as paradas desse caminho. O modelo do negócio já traz um quadro pronto, mas ele fica muito melhor com os nomes que você usa no dia a dia.
Para mudar, toque em Personalizar quadros, no alto do Quadro. Tudo salva sozinho; quando terminar, toque em Pronto.
O quadro
- nome do quadro: até 30 letras. Ex.: "Vendas", "Suporte", "Serviço".
- quando a conversa é deste quadro: até 400 letras. A assistente lê esse texto para decidir em que quadro cada cliente fica. Ex.: "quem quer comprar ou encomendar: pedidos novos, valores e produção".
As etapas
Cada quadro tem de 2 a 10 etapas. Para cada uma:
O tipo da etapa
| Tipo | O que quer dizer |
|---|---|
| Aberta | a assistente pode levar o card para cá conforme a conversa anda |
| Final: ganho | negócio fechado ou caso resolvido. Só você move o card para cá |
| Final: perdido | só você move, e o Kanchat pede o motivo da perda |
A primeira etapa precisa ser aberta: é nela que o cliente novo entra.
Quando o card vem para cá?
Só nas etapas abertas, um texto opcional de até 200 letras. A assistente lê para decidir quando avançar o card. Ex.: "quando o cliente aprovar o valor" ou "quando a visita estiver marcada".
O cliente fica sabendo desta etapa?
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| Não fica sabendo | a assistente não fala desta etapa. Se o cliente perguntar como está, ela diz que vai confirmar e chama você. |
| Se perguntar | quando o cliente perguntar como está, ela responde com a mensagem que você escreveu. |
| Avisa na hora | assim que você move o card para cá, o cliente recebe a mensagem no WhatsApp. Você tem 10 segundos para desfazer. |
A mensagem cabe em 300 letras. Escreva {nome} onde entra o primeiro nome do cliente, como em "Oi, {nome}! Seu pedido entrou em produção." A prévia "Como o cliente vê" mostra o resultado. Ao escolher uma opção, o Kanchat já sugere um texto a partir do nome da etapa.
Etapa de perda nunca avisa o cliente. Etapa de ganho pode avisar, como "Entregue".
Como funciona o aviso na hora
- Você move o card para uma etapa com "Avisa na hora".
- Aparece no pé da tela "Aviso de “Etapa” para Nome sai em 10 s", com Ver e Não avisar.
- Passados os 10 segundos, a mensagem sai pelo WhatsApp e aparece "Aviso enviado ✓".
Regras do aviso:
- Só sai das 8h às 20h, horário de Brasília. Fora disso, espera as 8h.
- Vai uma vez só por etapa em cada card. Se o cliente já foi avisado daquela etapa, não vai de novo.
- Se o card sair da etapa antes do aviso sair, o aviso é cancelado.
- Não sai no modo Desligado, e conta nos limites de envio do número.
Mudar, criar e apagar etapas
- Ordem: arraste pela alça ⠿ ou use as setas ↑ ↓.
- Renomear leva os cards junto.
- + Nova etapa entra antes das etapas finais.
- Apagar: toque em × e depois em ✓ para confirmar. Os cards da etapa apagada vão para a primeira etapa do mesmo quadro. Com só 2 etapas, não dá para apagar mais.
Vários quadros
Use mais de um quadro quando o seu atendimento tem caminhos diferentes, como vendas e suporte, ou orçamento e assistência técnica.
- + Novo quadro cria um quadro com as etapas "Entrada", "Em andamento" e "Resolvido". Cabem até 6 quadros.
- O cliente novo entra no primeiro quadro, o "quadro de entrada". Depois, a assistente leva para outro quando a conversa combina com a descrição dele.
- Apagar quadro manda os cards abertos para outro quadro e arquiva os encerrados. O Kanchat pede confirmação.
Descrição clara, cliente no quadro certo. Em vez de "Suporte", escreva "quem já é cliente e tem problema com um pedido entregue: troca, defeito, atraso". Quanto mais concreta, menos a assistente erra.
As regras que o Kanchat confere
- De 2 a 10 etapas por quadro, e a primeira precisa ser aberta.
- Toda etapa e todo quadro precisam de um nome.
- Não pode haver duas etapas com o mesmo nome, nem no mesmo quadro nem em quadros diferentes.
- O negócio precisa de pelo menos um quadro.
Os tipos de card, como "Compra", "Pedido" ou "Dúvida", vêm do modelo do negócio e não se editam nesta tela.
Dúvidas sobre quadros e etapas
Mudei o nome de uma etapa. Os cards somem?
Não. Renomear leva os cards junto.
Dá para desfazer um aviso que já está saindo?
Sim, nos 10 segundos depois de mover: toque em Não avisar na caixinha do pé da tela. Tirar o card da etapa antes do aviso sair também cancela.
Posso ter uma etapa "Perdido" em cada quadro?
Sim, desde que cada uma tenha um nome diferente, como "Perdido" e "Perdido (suporte)".