O que a assistente responde e o que fica com você

A regra de ouro do Kanchat: a assistente só afirma o que você escreveu. O resto ela confirma com você. Dois cartões da Assistente controlam isso: Informações para os clientes e Assuntos que ficam com você.

Informações para os clientes

Tudo o que a assistente pode afirmar: horário, endereço, o que vende, como funciona, formas de pagamento, entrega e prazo. Cabem até 6.000 letras.

Os atalhos + Horário de atendimento, + Endereço, + Formas de pagamento, + Entrega, + Prazo e + Como funciona começam uma linha para você completar.
Uma informação por linha, curta e direta, funciona melhor que um texto corrido.

Um bom exemplo:

- Horário de atendimento: segunda a sexta, das 9h às 18h; sábado, das 9h às 13h
- Endereço: Rua das Flores, 120, Centro (tem estacionamento)
- Formas de pagamento: Pix, cartão em até 3x e dinheiro
- Entrega: no mesmo dia para pedidos até as 14h, no centro
- Como funciona: o cliente escolhe o modelo, a gente manda o orçamento em até 1 hora

O que ela nunca inventa

Preço, prazo, endereço ou disponibilidade que não estejam escritos.
Ela não diz "temos" nem "está disponível" se isso não estiver nas informações.
Quando falta a informação, ela responde que vai confirmar e segue a conversa.

Toda pergunta que ela não soube responder vira uma linha. Na primeira semana, anote as perguntas que chegaram para você e acrescente a resposta aqui. Em poucos dias, quase tudo passa a ser respondido sozinho.

Assuntos que ficam com você

Os assuntos em que a assistente não decide nada. Toque para ligar ou desligar cada um:

Preço, Desconto, Negociação, Disponibilidade, Prazo de entrega e Reclamação.
Quando pedem uma pessoa fica sempre ligado: se o cliente pedir para falar com alguém, você é chamado.
Em outros assuntos, escreva outros, separados por vírgula. Ex.: "troca, garantia".

O que acontece quando o cliente toca num desses assuntos

O card vira "precisa de você" e aparece no Início.
O aviso chega no seu WhatsApp, se estiver ligado.
No modo Automático, a assistente diz ao cliente, de um jeito leve, que vai chamar alguém da equipe. Se ainda faltar alguma pergunta do roteiro, ela aproveita para fazer a próxima.

Assim o cliente não fica sem resposta, e a decisão continua sua.

Preço: informação ou assunto seu?

Depende do seu negócio:

Preço fixo e público (cardápio, tabela)? Escreva em Informações para os clientes e desligue Preço.
Preço sob orçamento ou negociado? Deixe Preço ligado. A assistente coleta o que o cliente precisa pelo roteiro e passa para você fechar o valor.

Honestidade sobre ser uma assistente

Em qualquer jeito de se apresentar, se o cliente perguntar se está falando com um robô, a resposta é honesta e oferece chamar alguém da equipe. Isso não se desliga. Veja A voz da assistente.

Dúvidas

O cliente perguntou o preço e a assistente não respondeu. Por quê?

Porque Preço está ligado em Assuntos que ficam com você. Ela avisou que alguém da equipe vai responder e marcou o card para você. Se quiser que ela responda, escreva os preços nas informações e desligue o assunto.

Ela respondeu algo que não está nas informações. O que faço?

Confira se a informação não está em outro cartão, como em "o que o negócio faz". Se estiver errada, corrija lá. Se ela afirmou algo que não está em lugar nenhum, fale com a gente pelo WhatsApp, com o nome do cliente.

Posso escrever regras como "nunca prometa entrega no mesmo dia"?

Sim, nas informações, de forma direta. Mas o que você quiser decidir caso a caso funciona melhor como assunto que fica com você.